리더들의 리더, 차상위 리더가 되기 위해서는 어떻게 해야 할까요? 본 포스팅에서는 2011년부터 2021년까지 미국 CVS(현 CVS Health)의 CEO를 역임한 래리 멜로의 사례를 통해 ‘리더들의 리더’가 갖추어야 할 역량에 대해 알아보도록 하겠습니다.
미국 CVS사 CEO, Larry Merlo 사례
2011년 미국 CVS(*미국 대형 약국 브랜드, 잡화, 식품, 미용 상품 등 다양한 상품을 취급함)의 CEO로서 첫 임기를 맡은 래리 멜로(Larry Merlo)는 가장 먼저, Who we are? 즉, 우리가 어떤 기업인지에 대해 질문합니다. 그리고 그 질문에 대한 대답은 이러했죠.
‘사람들이 더 건강해 지는 길로 나아가도록 인도하고 돕는 것’
이러한 정체성이 나오자 그는 2014년 기업의 지침이 되는 그 한 문장, 기업의 기조를 바탕으로 그 가치를 실제 실현하기 위해 CVS가 ‘담배’를 계속 판매할 수 없다고 판단합니다. 그리고 과감히 ‘담배’ 판매 중단을 선언하죠.
생각해 보세요. 물론 오늘날 우리나라 약국에서 ‘담배’를 파는 건 상상할 수 없는 것이겠지만, CVS는 미국에서는 오히려 약국이라기에는 약’도’파는 편의점에 가까운 회사였기 때문에 갑작스레 ‘담배 판매 중단’을 하는 일은 엄청난 결정이었습니다. 아무리 CEO라지만 한 순간에 언뜻만 봐도 큰 매출을 차지할 것 같은 담배 판매 중단 선언을 하는 것은 쉽지 않은 일이죠.
하지만 라리멜로는 “건강관리 제품들이 제공되는 장소에 담배를 놓을 자리는 없습니다. 이 것은 옳은 일입니다.”라는 말과 함께 이 결정을 단호하게 실행하기 시작했습니다. 라리 멜로는 회사의 최고경영자 CEO입니다. 하지만 라리 멜로는 CEO로서 사무실에 앉아서 그냥 ‘담배 판매 중단’을 공표하기만 한 것이 아니라 그 일이 현실로 일어날 수 있도록 CVS 이사회가 10억 달러(한화 약 1조 4천 100억 원 )의 단기 손실에 동의하도록 직접 설득하고, 4,000개의 매장에서 실제로 담배가 진열되지 않도록 하기 위해 직접 나서서 자신의 부하직원들과 일하고, 이 결정으로 인해 갑작스럽게 수입 변화와 손실을 감당해야 하는 지점 관리자들과도 함께 일을 해 나갔습니다.
그야 말로 리더들의 리더로서 ‘회사의 정체성’을 확인하고, 그에 맞는 ‘전략 수립’했으며, 그 과감한 전략을 실천하기 위해서 직접 여러 이해관계자들을 설득하는 ‘행동’을 했습니다.
Wharton School 교수 마이클 우셈의 해석
Wharton School 마이클 우셈(경영학 박사, 윌리엄 앤 재클린 이건 경영학 교수; 리더십 및 변화 관리 센터장, 워튼 스쿨)은 이러한 라리멜로의 행동이야 말로 ‘리더들의 리더’가 되는 훌륭한 행동의 예시라고 말했습니다. 아무리 권한을 많이 갖고 있는 리더라도 자신의 결정에 대해 설득하지 못하고, 실질적으로 통제하지 못하며, 위, 아래 사람들을 이끌지 못한다면 리더로서 어디에도 설 수 없다고 말하고 있습니다.
리더들의 리더가 된다는 것은 단순히 누군가의 Boss가 되고, 직접 보고를 받는 사람이 되고, 어떤 직급으로 올라서는 것만을 의미하는 게 아니라 ‘소비자’를 ‘이끌어야’ 한다고 이야기 합니다. 라리멜로가 최고 권한을 가진 CEO일지라도, 자신의 결정을 따르도록 하기 위해 지시만 하는 것이 아니라 자신의 지시사항이 이행될 때 수반되는 ‘어려움’을 이해하고, 자신이 취해야 하는(=자신만이 취할 수 있는) 행동을 해 나간 것처럼요.
즉, 리더로서 그들에게 단순히 ‘무엇을 해라’라고 지시만 하는 게 아니라 그들이 원하는 결과, 그들이 겪는 어려움과 리더에게 원하는 바가 무엇인지를 알아야 한다는 것이죠. 그리고 나아가 리더들의 리더가 되는 것 중 중요한 것은 ‘고객의 선호와 생각을 보여주는 시장에서 업계 트렌드에 대한 지식을 갖추 있어야 한다 말합니다.
갑자기 편의점에서 담배를 팔지 않게 된다면 어떻게 될까요? GS, CU, Emart와 같은 브랜드 CEO가 갑작스럽게 담배 판매를 중지했다면? 회사의 매출만 영향을 받는 게 아니라 소비자들 또한 이에 큰 영향을 받게 됩니다. 즉 회사에 큰 변화를 동반할 때는 그동안 회사를 이용한 많은 소비자에게도 그 변화의 이유를 설득시켜야 하는 것을 의미하죠.
그는 소비자들이 이러한 회사의 방향을 수용할 수 있도록 ‘금연 프로그램’을 출시하거나 SNS로 캠패인을 여는 등의 활동으로 회사가 ‘왜 이러한 변화를 추진하는지’를 보여주기도 했습니다. 리더로서 ‘전략’ ‘의사결정’ 그리고, 그것을 실행에 옮길 때는 이해 관계자들이 서로 다른 대립된 요구를 처리할 수 있어야 합니다. 그리고 이러한 요구들을 적절히 처리할 때 비로소, 위, 아래 구성원들에게 모두 존중받는 리더로 거듭날 수 있게 됩니다.
마치며
래리 멜로의 사례에서는 그의 결단은 ‘단기적 이익’을 좇는 리더가 아닌 ‘장기적인 회사의 방향성’을 실천하는 전략을 보인 것입니다. 회사의 정체성(고객 건강 위하는 헬스케어 회사)을 확립하고 그 정체성에 맞는 서비스를 제공하는 회사로 거듭나기 위해 현재 그 정체성에 반하는 상태(담배 판매)를 제거하는 결정을 했죠. 그리고 그 것을 실행하는 과정에서 이사회와 직원들을 설득하고, 소비자들도 회사의 이러한 변화를 거부감 없이 받아들일 수 있도록 여러 프로그램을 실행했습니다.
결론적으로 그리고 리더로서 자신이 택한 전략이 실행될 수 있도록 서로 다른 이해관계자들을 설득할 수 있도록 적극적으로 행동했습니다. 이러한 래리 멜로의 행동이야 말로 ‘리더들의 리더’가 갖추어야 하는 역량일 수 있습니다. 그 행동들을 3가지로 정리하면 아래와 같습니다.
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- 회사의 목표, 비전과 일치하는 조직 목표의 수립
- 목표 달성, 변화 추진 과정에서 수반되는 여러 이해관계자의 니즈 및 어려움 확인
- 실무자(부하직원)에게 목표 실행만을 지시만 하는 것이 아닌 적극적인 지원
즉, 존경받는 ‘리더들의 리더’로 거듭나기 위해서는 ‘전략 수립’, ‘니즈 / 어려움 파악’, ‘적극적 지원’ 이 3가지를 명심할 필요가 있을 것 같습니다. 오늘도 본 포스팅이 영향력 있는 리더로 거듭나는 데 도움이 되었길 바랍니다. 지금까지 아로아였습니다. 감사합니다.
참고자료 : become a leader of leaders(2018), Wharton Work