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갑자기 들어닥친 문제를 해결하기 위해 고위 리더들은 위기관리팀을 구축하게 되는 사례가 있습니다. 하지만 과연 어떤 식으로 팀을 구성하는 것이 좋을까요? 본 포스팅에는 조직이 위기에 닥쳤을 때 <위기관리팀 구축 시 리더가 반드시 알아야 할 3가지 사항>과 <위기관리팀 구축 방안 4가지>에 대해서 알아보도록 합시다.
< 위기에 대처하는 ‘준비된 리더’의 자세 3가지 >
Wharton School 경영학 교수이자 학장인 에리카 제임스(Erika H.James)는 소위 ‘조직의 위기에 언제든 맞설 수 있도록’ “준비된 리더”(Prepared Leaders)란 반드시, 해결책을 도출하고 결과를 개선하는 데 도움이 되는 모든 의견에 대해 “직급에 상관없이” 열린 마인드를 가지고 있어야 한다고 말합니다. 갑자기 큰 문제를 맞딱뜨리게 된다면 아무리 리더라도, 그 중에서도 특히 고위 리더일수록 현장의 ‘진짜’ 문제를 실무자만큼 정확하고 확실하게 알기란 어렵기 때문입니다. 실제 고객들과 소통하고, 기술자로서 문제를 해결하고자 고군분투하는 사람들은 리더가 아니라 실무자니까요. 에리카는 ‘위기 사항 시 리더가 명심해야 할 사항’으로 다음 3가지를 강조합니다.
- 위기 사항에 대해 사람들이 적극 나서서 목소리를 낼 수 있는 공간 확보하기
- 리더로서 권위나 자존심을 내세우지 않고, 상황에 따라 다른 사람들이 충분히 나서서 상황을 리드할 수 있도록 하기
- 위기 상황이 도래함에 따라 1~2의 일들이 자연스럽게, 어떠한 방해 없이 자연스럽게 일어나도록 만들기
<comment> 어떻게 하면 사람들이 적극적으로 목소리를 내고, 나서서 리드할 수 있도록 할 수 있을까?
위기 사항을 맞이하게 되면, 조직은 예민한 상황이 되고, 그럴 때 일수록 사람들은 나서기보다 보통은 말조심을 하게 되죠. 혹시 불똥이 튈까, 알고 있는 일들에 대해서도 쉬쉬할 수 있어요. 혹은 나의 일, 우리의 일이라기보다는 ‘어짜피 나서서 뭐해, 상위 조직에서 알아서 처리하겠지’라는 마음으로 조직의 대응을 지켜보는 태도로 일관할 수도 있죠. 위기 사항일수록 머리를 맞대어 다함께 위기를 극복해 나가야겠다는 “문화”를 리더가 주도적으로 만들어 나가는 게 필요하다고 볼 수 있어요.
이를 위해, 할 수 있는 일은 해당 이슈에 대한 <온라인 소통창구>를 만들어 위기를 대처할 수 있는 많은 아이디어들을 모을 수도 있습니다. 조직에서 모인 의견 하나하나가 혹시 모를 돌파구를 만들어 낼 수 있기 때문이죠. 또한 누군가에게 책임을 묻기위해 책임 소재를 따지기보다 가장 먼저 발발한 ‘핵심 문제’를 해결하거나 피해가 있다면 피해를 최소화하는 데 힘쓰는 것도 중요하죠. 특히 ‘니가 뭔데 나서냐’는 식의 태도가 아닌 구성원의 이야기를 ‘경청’하고좋은 아이디어에는 힘을 실어 주는 모습을 리더가 구성원들에게 보여준다면 더할 나위 없이 좋습니다.
< 위기관리팀 구축 방안 4단계 >
위기 관리 팀을 만드는 방법은 마치 ‘다 같이 퍼즐을 만드는 일’에 비유하는데요. 각 조각들은 자신들이 맡은 고유한 역할이 있으며, 완전한 최종 그림을 만들기 위해서는 함께하는 다른 조각들과 잘 맞아야 하죠. 위기관리팀을 구축하는 실제 실행 방안 4단계를 살펴보도록 합시다.
① 팀 구성하기
팀을 구성하는 데 있어 중요한 점은 바로 다양성, 전략적, 포용적으로 사고해야 한다는 것입니다. 즉, 평소에 생각해 둔 사람이 아닌, 눈에 보이지 않는 맹점을 극복하고, 연결고리를 만들고, 관련성을 이끌어 낼 수 있는 역량을 지닌 다양한 인적 자원으로 구성하는 것이 중요합니다. 이를 위해서는 일반적이고 평범한 구성원이나 팀에 자원하는 지원자로 구성하기보다는 조직 전체를 살피며 유심히 선발해 내야 하는 것이죠. 이 때 무엇보다 우선시 해야 할 역량은 바로, 진심으로 ‘경청‘하고, 조직을 위한 ‘다른 사람들의 기여‘를 가치있게 생각하는 것입니다.
② 목적 및 책임성 확립
팀 목적을 분명히 하고, 개인에게도 책임이 있음을 명확히 함으로써, 모두에게 공유된 팀의 비전, 목표, 행동이 일원화가 되도록 합니다. 먼저, 팀의 목표를 명확히 하고, 다양한 시점에 평가하되, 수정할 수 있는 목표를 설정해야 합니다. 그리고 중요한 점은 목표를 달성하기 위한 ‘책임’은 팀원 모두가 공유한다는 점을 명확히 전달할 필요가 있습니다.
③ 팀문화 구축하기
팀이 새로운 것에 도전하고 실험하고, 문제 발생 시에는 유연하게 대처하며, 그 과정에서 모든 학습기회를 놓치지 않고 완전히 활용할 수 있도록 팀에 권한을 부여해야 합니다. 당신이 모든 답을 갖고 있는 것이 아니며, 열린 마음을 갖고 있다는 점을 팀원들이 알 수 있도록 합니다. 새로운 연결점을 구축하고, 다양하고 낯선 것들로부터 전문지식을 발굴하도록 격려하세요. 아이디어의 출처가 무엇이든 팀원들은 모든 아이디어와 의견을 비난/판단 없이 공유하고 교환하며, 서로 존중할 수 있도록 영감을 주어야 합니다. 이러한 사고방식을 모델로 삼고 리더로서 모범을 보여야 합니다.
④ 팀적응 및 위기 대응을 위한 권한 부여하기
팀에서는 형식적 절차 및 관료주의를 최소화하고, 최대한 개방적이고 누구든 접근 가능한 상태를 유지해야 합니다. 실제 위협이 되는 요소나 위험요소들을 의도적으로 축소하지 않도록 좋은 소식뿐만 아니라 나쁜 소식 역시 공유하도록 하,고 사람들이 불안/스트레스를 느낄 때 그 감정을 공유하도록 장려해야 합니다. 또 때로는 리더로서 한발 물러서서 다른 사람들이 리드해야 하는 때가 언제인지를 알아야 합니다. 긴급하게 해결이 필요한 위기는 팀이 해결하도록 맡기고 리더는 장기 전략에 집중하거나 다른 사람들의 전문지식에 의존해야 하는 시기를 파악하는 것이 중요합니다.
< 리더의 성공적 위기관리 사례 >
영국 NHS(국립보건서비스)의 펜데믹 대처
영국 NHS(National Health Service) 런던 지역의 관리자 마크 터너(Mark Turner)가 내린 <전략적 결정>을 성공적인 위기관리 사례라고 볼 수 있습니다. 그는 팬데민에 대응하는 ‘위기대응 팀’을 확대하고, NHS의 최전선에서 일하는 의사들의 전문지식을 주요 의사 결정에 활용하도록 했습니다. 이를 위해 임상전문가 및 관리자들은 ‘선택적 허브’를 빠르게 구성합니다. 이곳에서는 담당 행정 자치구나 건강관리 시스템과 관계없이 런던 전역의 환자를 대상으로 복잡성이 낮은 수술 및 절차들을 의사들이 수행할 수 있도록 했습니다.
조직 간 경계 및 경쟁을 뛰어넘은 협력 방식을 구축하여 코로나 환자들이 밀려들 수 있는 위기에 대비하면서 동시에 NHS 런던은 업무들이 밀리지 않도록 처리할 수 있었습니다. 그리고 그가 내린 전략적 변화 2가지를 가능하게 했습니다. 첫째, 모든 사람이 동일한 방식으로 같은 일을 수행하도록 해 인력을 효과적으로 활용한 것. 둘째, 양질의 서비스, 높은 효율성, 더 많은 학습결과를 얻고, 이를 서로 공유하도록 하여 많은 양의 선순환을 만들어 낸 것입니다.
GM(General Motors)의 제품 리콜 문제 대응
GM의 제품 리콜에 대응하는 CEO Mary Barra의 사례 역시 위기에 대응하는 준비된 리더의 모습을 잘 보여줍니다. 그녀가 가장 먼저 한 일은 GM이 이 위기를 어떻게 대처할 것인지를 파악하는 팀과 팀의 문화를 구축하는 것이었습니다. 위기에 처한 당일 모든 것을 해결해야 하고 해결할 수 있을 것이라고 생각하지 않고, 하루 2시간, 혹은 하루 20분 등 매일 수시로 만나서 맞딱뜨린 문제에 대한 해결책을 강구합니다. 하루만에 완벽한 정보를 얻을 수 없기 때문에 매일 만나 GM의 가치를 기반으로 안내 원칙을 정의했습니다. 첫째, 우리는 고객을 위해 가능한 모든 일을 할 것이고, 투명성을 유지하며, 다시는 같은 일이 발생하지 않도록 모든 노력을 기울일 것임을 다짐합니다. 그리고 이러한 가치 기반의 원칙은 매 순간 마주친 문제 해결 단계에서 팀을 안내해 주는 지침이 되어 주었습니다.
마치며.
회사의 위기는 불확실한 주변 요인에 의해 경고 없이 불쑥 찾아옵니다. 회사와 조직을 이끌다보면, 환경, 사람 등에 의해 각종 사건 사고가 일어나게 되고, 이는 예측할 수 없는 사고와 같죠. 언제, 어떻게 발생할지 모르는 위기에 대응하기 위해서는 평소 ‘리더’가 어떤 조직문화를 형성하고 있는지가 중요한 것 같습니다. 위기관리팀을 구성하는 많은 전략들을 이야기했지만 너무 복잡해서 모르겠고, 단 하나만 기억하라고 한다면 바로 ‘경청’이라고 할 수 있습니다. 문제를 해결할 수 있는 아이디어는 직급, 직무 관계없이 조직 내 모두의 머리에서 나올 수 있는 것이니까요.
직원들의 이야기를 경청할 수 있는 조직을 만들라. 지나치게 관료적이거나 수직적이고, 직원들의 voice를 막는 문화가 막연해 있다면 위기에 직면했을 때, 이를 타개하기 어려울 수 있습니다. 이러한 조직의 오래된 ‘구조’를 변화시키는 것이 바로 ‘리더의 역할’이자 ‘역량’이 아닐까요? 지금까지 읽어주셔서 감사합니다. 아로아였습니다.
참고문헌: <Building Team to Lead in a Crisis: Four key steps>, Erika James(22.11.22)